一是建立多元化纠纷解决机制，明确旅客有权就铁路旅客运输服务质量问题向铁路运输企业投诉，铁路运输企业要保证投诉渠道畅通 ， 认真研究旅客意见建议 。
二是规范投诉处理时限，健全投诉沟通机制，提高旅客投诉处理的效率和质量 。
相关政策文件：铁路旅客运输规程（中华人民共和国交通运输部令2022年第37号）
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