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小米科技|良心！小米旗舰可换新？搞清楚这一点很重要( 二 )


售后升级源于竞争加剧智能手机故障越发容易被人感知 ， 其实和复杂度提升有很大的关系 。 它既是一个全天候的个人信息终端 ， 也是许多人随身携带的相机 ， 或者是畅玩各种游戏的游戏机 。 高度集成意味着若是出现故障 ， 将牵一发而动全身 ， 需要有相应的应对手段 。
另一方面 ， 智能手机市场竞争存量化意味着必须要做得更好 ， 才能留住现有的用户群体 ， 从其他厂商手中获得用户增长 。 售后服务显然是手机本身产品力同等重要的发力点 ， “用得放心”同样能吸引用户 。 因此在特定故障之外 ， 普通售后服务也有了不少变化 。
发票对于消费而言相当重要 ， 既是消费者和厂商合法纳税的凭据 ， 也是购买商品行为的法定证据 ， 许多品类的产品至今都还依赖发票作为售后权益保障关键 。 可无论是纸质发票还是文档形式存在的电子发票 ， 始终都离不开长期存放后遗失的尴尬 ， 给消费者造成了不小麻烦 。
手机厂商的售后变革正是从发票开始的 。 智能手机一大特征便是实时联网 ， 每个产品都有唯一的编号可以查询管理 ， 在提供售后服务时也是如此 。 到现在 ， 几乎所有的手机品牌都支持无发票保修 ， 只要手中的产品仍处于保修期符合保修规定 ， 那么就能根据编号享受相应的服务 。
保修内容拓展也是厂商发力点之一 。 最初这些高于三包政策的保修服务以收费项目存在 ， 例如从Smartisan T1开始最终变成行业惯例的碎屏险 ， 给消费者提供了较低成本面对手机碎屏可能性的方式 。 而后项目越来越多 ， 整机险、电池换新、保修延长先后进入视野 。
一些产品会变相让这些服务不用额外付费 ， 比如Redmi Note 7系列和一加9系列 ， 手机厂商官方承诺了免费的18个月/24个月保修 ， 来提升产品形象和消费者信任度 。 更广泛的做法 ， 是在产品首销或特定活动期间 ， 向用户赠送不同的拓展保修服务 ， 以达到促销目的 。
还有稍有迟到却很有必要的保外免费维修承诺 ， 变相地体现了厂商一定的担当与责任心 。 最有代表性的是iPhone：不时公告称发现了屏幕、电池等关键零部件存在的问题 ， 愿意向消费者提供免费维修乃至更换服务 。 就算离开保修期相当时日 ， 也能获得相应服务 。
小米11系列的“特殊问题”与之类似 ， 属于厂商尽可能挽回用户口碑的动作 。 当然 ， 从用户角度来看 ， 与其事件发生后诚恳道歉并提供超出法定范围的服务 ， 更应当从一开始就把控好产品品质 ， 让用户至始至终不会产生任何担心情绪 ，
最后是以友情价乃至低于成本价提供服务 ， 常见于一些老机型 。 华为、小米、vivo、OPPO等厂商 ， 都先后为上市三四年以及更长时间的手机提供备件更换服务 ， 包括主板、存储、电池、屏幕等 。 这些配件不一定会损坏 ， 但很可能随着长期使用而老化影响体验 ， 低价为用户换新能博得不少好感 。
这也是留住既有用户群的做法 ， 华为为了提升鸿蒙系统占有率 ， 就在近期推出了低价更换大容量存储活动 。 不少中高端机型到现在依然性能不错 ， 只是存储空间跟不上时代 ， 换上大容量存储后可以延长用户使用周期 ， 流失到其他品牌的现象也将得到一定缓解 。
做好售后不能只有“加法”上面提到的种种售后服务改变 ， 使更多的消费者享受到了权益 ， 也给厂商提供了塑造品牌形象 ， 更有效地留住用户的方式 。 然而 ， 这不应该是厂商可以逃避问题 ， 不在产品设计、生产、销售阶段积极解决的理由 ， 更不应该是部分消费者恶意获取利益的“生财之道” 。

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