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小米科技|良心！小米旗舰可换新？搞清楚这一点很重要( 三 )


还是经典的Smartisan T1 ， 这款产品在工业设计和软件体验上的追求值得肯定 ， 但也带来了使用上的不足 ， 玻璃机身过于光滑而容易摔落损坏 。 远低于屏幕维修价格的碎屏险看似是个好的选择 ， 但始终无法避开碎屏风险占据用户时间、精力、金钱的事实 ， 给使用增添负担 。
一些人则在碎屏险等服务中发现了“机会”：手机使用到保险快要到期都还没有损坏 ， 一般人会庆幸于自己的爱惜继续用下去 ， 他们却决定用各种手段制造手机意外损坏的假象 ， 进而骗保从手机厂商和保险公司获得免费更换全新零部件 ， 或者是全新手机 。
这次的小米11系列Wi-Fi问题 ， 也有人提出了快速损坏手机的方法 ， 甚至制作成公开教程 。 教唆他人用不正常的使用方法 ， 让本来稳定工作的手机 ， 在这些操作下短时间内就出现Wi-Fi或是其他方面故障 ， 以达到小米承诺的换机或退货标准 。
用了一段时间还能“免费”换新机 ， 在这些不理智的消费者看来是莫大的福利 ， 是利用售后服务规则应当享受到的权益 。 可是厂商降低用户维修更换成本 ， 其初衷并不是给滥用规则的用户提供方便 ， 种种行径反而影响到了提升服务质量的根基 。
在常见的售后规则中 ， 会进行保内换零件换机的用户只会占到总用户量的一小部分 ， 毕竟产品多少都会将故障率控制在可以接受的范围内 。 要是超出规模的用户使用了本不属于他们的权益 ， 厂商将以超额的金额去提供服务 ， 最终会提升所有用户享受售后服务的成本 。
如此一来 ， 原本可以享受到维修服务的正常用户 ， 其本来的服务空间被范围之外的用户挤占了 ， 手机厂商也需要花费高出预期的代价去面对一系列后果 。 钻规则空子的人或许得到了快感和利益 ， 但厂商和大部分正常使用手机的用户都输了 。
结语从扩充保修品类时间到免费提供超额服务再到高于三包政策保修 ， 手机售后水准提升是竞争加剧和行业不断发展的必然结果 。 厂商有了不限于手机本身的竞争力来源 ， 消费者也能在消费决策中获得更多收益 ， 行业有了往更好的方向发展的迹象 。
而在另一个角度来看 ， 如果消费者对售后服务提升不能建立起正确的认知 ， 厂商不能为服务设立恰当标准 ， 保障消费者应有权利的话 ， 那么很可能会迎来售后进步难以为继的结局 。 各方利益受损甚至倒退的未来 ， 不是我们乐于见到的未来 。

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