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司机暴打乘客：嘀嗒如何确保服务品质？( 二 )


第二 ， 认知不对称 。 快车、专车是标准的营运车辆 ， 司机也多为专职司机 ， 顺风车的车辆本身是非营运性质的车辆 ， 路线相对固定 ， 司机也并非专业司机 ， 更多只是想顺路赚个油钱的普通人 ， 这就使顺风车的质量不可控 。
顺风车本质上是C2C的生意 ， 司机和乘客都是平等的 ， 司机本身并不靠此谋生 ， 更谈不上“顾客就是上帝”那一套服务理念 ， 而大部分司乘冲突都是由于双方认知不对称造成的 。
第三 ， 信任不对称 。 目前出行领域的安全措施不断得到加强 ， 平台一般都会要求车辆装载录音录像设备 ， 前后行车记录仪 ， 还会提供全天候GPS路线和严苛的背景审查 。 但是对于顺风车来说 ， 本来司机就不是靠此谋生 ， 没必要花费那么大精力去搞这些 ， 而且这些成本司机也不一定愿意负担 ， 如果平台强制的话 ， 很可能导致司机的流失 ， 对于平台也会产生不利影响 。
因为顺风车的“不可控” ， 嘀嗒顺风车业务在近年来也屡屡出事 。 2018年沈阳姑娘小李在晚间搭乘嘀嗒顺风车 ， 却遭到车主侮辱和骚扰 ， 最后只能报警求助 。 2019年9月 ， 广东梅州罗女士搭乘嘀嗒顺风车 ， 被无运营资质的司机蔡某猥亵 。 今年2月佛山女孩晶晶（化名）搭乘嘀嗒顺风车 ， 中途遭司机威胁 ， 不加价不许下车 。
另外去年年初 ， 执法人员在检查中发现 ， “嘀嗒出行”平台公司未取得经营许可 ， 擅自从事网约车经营活动 。 对此 ， 依据相关规定对“嘀嗒出行”予以15万元行政处罚 。 实际上据天眼查APP显示 ， 嘀嗒出行也已经多次因网约车平台公司为取得经营许可擅自从事或者变相从事网约车经营活动的事由被处罚 。
司机暴打乘客：嘀嗒如何确保服务品质？
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海恩法则指出：每一起严重事故的背后 ， 必然有29次轻微事故和300起未遂先兆以及1000起事故隐患 。 法则强调两点：一是事故的发生是量的积累的结果；二是再好的技术 ， 再完美的规章 ， 在实际操作层面 ， 也无法取代人自身的素质和责任心 。
由此看来 ， 今天爆出来的嘀嗒顺风车司机追打乘客事件 ， 更像是积累了太久的一次爆发 。 只要顺风车的“不可控”问题无法解决 ， 这个模式后续还可能会发生新的司乘矛盾 。
嘀嗒的上市之旅会止步于大环境吗？
去年10月 ， 嘀嗒出行抢跑滴滴 ， 率先向港交所递交IPO申请 。 但半年后 ， 据港交所披露 ， 嘀嗒出行的招股书在今年4月8日被列为“失效状态” 。 可仅隔了短短5日 ， 嘀嗒出行便火速补递了新版招股书 ， 再次冲刺上市 。 看来嘀嗒对于“中国网约车第一股”的名头早已是迫不及待了 。
虽然失效不代表失败 ， 但从嘀嗒出行此次的IPO失效 ， 不难看出嘀嗒目前面临着诸多外部环境风险 。 关于外部环境因素 ， 在此我们主要通过 PEST 模型进行剖解 。
从政策因素(Political)来看 ， 最明显的就是我们前面提到的合规 。 对于谋求上市的公司而言 ， 合规是底线 ， 经常违规会阻碍上市步伐 。 而嘀嗒出行所依仗的顺风车 ， 至今仍没有明确的法律监管办法 ， 这也是嘀嗒出行多次被罚的原因 。 与顺风车尴尬的处境相比 ， 网约车业务已经在法律和监管上被正名 ， 并且有双证要求 ， 即《网络预约出租汽车经营许可证》以及《网络预约出租汽车驾驶员证》 。
另外在去年12月 ， 交通运输部对嘀嗒出行、哈啰顺风车平台公司进行了提醒式约谈 ， 主要涉及的问题有两点：涉嫌以顺风车名义从事非法网约车业务 ， 以及平台存在安全风险隐患 。
对此 ， 嘀嗒出行也在招股书中指出 ， 今后监管机构可能会提高对顺风车平台的监管审查水平 ， 同时新法律及法规的出台可能对嘀嗒出行的业务有影响 ， 嘀嗒出行可能无法及时有效地适应变化 ， 可能在这个过程中产生大量合规成本 ， 甚至需要调整或者暂停顺风车业务 。

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