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「京谈客服系统」出击：京东再起TOB战事

「京谈客服系统」出击：京东再起TOB战事
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对于企业而言 ， 基于京谈的技术支持 ， 企业能够获得的不仅仅是客服系统的优化重塑 ， 更多的是把业务直接建立在京东对于客服系统的理解之上 ， 从产业的视角重新定义自身客服体系 。
作者|皮爷
出品|产业家
数字化浪潮正滚滚而来 。
8月2日 ， 《财富》杂志发布了最新的世界500强排行榜 ， 除了一众央企外 ， 中国有四家互联网相关公司上榜 ， 分别是京东、阿里巴巴、腾讯和小米 。
2020年以来 ， 随着疫情带来的巨大不确定性和挑战 ， 互联网企业的价值被重估 ， 并由此给传统企业带来了更多的思考：即要想在当今的市场中站稳 ， 不但要保持自有的领先领域 ， 更要向数字化看齐 ， 实现业务的全面转型 。
知易行难 。 基于固有的业务框架 ， 转型并非易事 。 以华为早年的数字化转型为例 ， 在最开始的推进过程中 ， 华为的做法是IT部门不断开发各类工具 ， 但这种做法却在一定程度上造成了业务层面的冗余 ， 最终在诸多尝试后才在管理、组织架构、公共服务平台三个层面的协同下逐渐丢掉“包袱” ， 成功实现数字化 。
显然庞大如华为 ， 数字化转型仍需要伤筋动骨 。 因此 ， 对当下中国诸多中小企业而言 ， 相较于实现整体数字化转型的“小目标” ， 更应该思考的一个问题是：如何找到数字化的突破口？
如果说在管理侧企业的切入点应该放在如何选择一个优秀的ERP对内整合模型 ， 那么在业务侧企业首先且必须要解决的则是怎样构建一个优秀的对外输出点 。
客观来看 ， 这个最佳输出点是客服系统 。
从上帝视角来看 ， 客服系统是用户接触一家企业全端的最直接触点 ， 这个环节的优质与否直接决定了用户的粘性以及企业在市场上的最直接品牌形象 。 此外 ， 于当下的数字世界而言 ， 客服从某种意义上已然不仅仅是一个岗位 ， 其更是如今企业能放大自身产品效应、释放品牌价值的核心阵地 。
在过去的几年时间里 ， 如京东、华为等诸多企业都在客服端有极大的投入 ， 基于数字化的客服系统越发成为企业定义自身数智标签的“最低成本手段” 。
产业加速的当下 ， 基于客服的数字化改造正在实现可被复制 ， 如最近京东零售云“京谈”就推出了面向客服系统的智能解决方案 ， 企业可以依托固定框架对固有客服系统实现“乐高式”改造 。
如果说数字化是当下产业时代的必然命题 ， 那么客服系统已悄然间成为这个企业命题的首选答案 。
一、企业打造“第二门面”
如果定义产品是企业的“第一门面” ， 那么客服系统则是企业的“第二门面” 。 在这个对外的第一阵地上 ， 企业更等同于在完成自身之于市场的第一张标签 。
客服行业一直存在 。 根据不完全统计 ， 当下中国全职客服数量大约在500万左右 ， 大致分散在零售、金融、电商等等具备服务属性的行业 ， 承担着企业对消费者的最直接触点 。
以零售行业为例 ， 客服角色不仅要出现在售前 ， 更会服务在售中、售后 ， 服务范围也更涵盖询价、优惠活动、物流以及退换等一系列产品问题 ， 以更好地助力企业完成服务消费者的闭环 。
但行业问题同样存在 。 “其他端口的CSR（客服）我不太了解 ， 但是诸如银行类别的CSR ， 除了工作强度 ， 最多讨论的就是强度之下的产物——离职率 。 ”一位银行工作人员告诉产业家 。
更清晰的现状是 ， 在当下的互联网时代 ， 固有的机械作业式的人工客服服务存在诸多短板 。 一方面尽管在客服上岗之前都会有培训 ， 但在企业端仍然有不少客服的业务能力不达标 ， 比如工单反馈不及时等等 ， 以至于消费者的问题很难得到完美的回应 ， 不能为企业建立良好的销售闭环 。

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