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「京谈客服系统」出击：京东再起TOB战事( 二 )


另一方面 ， 对不少客服从业人员而言 ， 单纯的机械高压式的工作方式不仅容易使人产生疲劳感 ， 更是很难获得行业专业能力 。 “比如你从零售行业到金融行业 ， 就需要重新学习一些行业的基础知识 ， 最终导致学的很杂 ， 但哪方面也没做好 。 ”上述人员告诉我们 。
实际上 ， 近几年这种“高压”现象随着如“客户感受”等新名词的出现而愈演愈烈 ， 而最终产生的结果是客服行业一直处于产业链的被动侧 。
行业改造势在必行 。 或者更精准的表述是 ， 在互联网加速落地时代 ， 客服系统是企业数字化战役需要拿下的第一高地 。
其实早在2019年 ， Gartner就曾发布相关评估报告 ， 其预测到2020年 ， 全球85%的呼叫中心都会进行数字化变革 。 而在过去的两年时间里 ， 不少基于云计算的呼叫中心正在蓬勃涌出 。
从整体来说 ， 呼叫中心是客服的最大单元 ， 在呼叫中心内部 ， 一个更完备的数字化系统才是企业拿下客服系统高地的关键所在 。
以前文提到的京东零售云京谈客服系统为例子 ， 在其推出的客服行业解决方案中 ， 其覆盖智能分流、智能客服、一站式全媒体工作台以及后端的运营平台等等 ， 可以说是为企业提供了一整套细颗粒度的客服框架 。
实际上 ， 对大部分中小企业而言 ， 在呼叫中心之外 ， 其需要的更是偏SaaS或PaaS的表层客服服务模式和数字化运营能力 ， 进而以客服的数字化为切入点 ， 渗透进业务的改造 。
刚需对应着市场规模 。 根据不完全统计 ， 当下我国中小企业数量超过3000万家 ， 在金融、电信、零售等主动行业客服都是颇为重要的一环 ， 这也意味着客服系统数字化赛道正在进入一个巨大蓝海 。
但机会也意味着挑战 。 客服系统更等同于企业的直接“宣发出口” ， 甚至在数字时代 ， 这个出口对企业“优劣”标签的定调意味在被无限放大 。
做好客服 ， 对企业和产业服务商而言 ， 都不是一件容易的事 。
二、客服 ， 不止于声音
在知乎上 ， 一直有一个关于“机会”的讨论 ， 问题大概是“怎么才能获得机遇 ， 一飞冲天？”底下点赞最多的回答是——尽可能快的认识新事物 ， 一切机会的根本都是信息差 。
这句话同样适用企业当下的数字化破局点——客服行业 。 可以理解为 ， 谁能更快更全面地认知到当下的客服行业 ， 谁就能优先拿到数字化的船票 。
或者这个说法的另一个表述是：符合要求的客服系统 ， 应该是一个怎样的体系？
在前瞻研究院发布的《2021年中国呼叫中心产业全景图谱》中 ， 有这样一个说法 ， 即“接下来的呼叫中心可能不再像是一个物理的“中心”了 ， 云计算等技术的兴起将导致远程工作的增加 。 ”
换言之 ， 对更多的企业而言 ， 客服系统将远不止呼叫中心这么简单 ， 更多的则是基于细分层面的环节优化 ， 比如对工单系统的优化 ， 比如对机器客服和人工客服的智能分流 ， 再比如加持到客服产品上的对行业的理解和深度沉淀 。
以京谈客服操作系统为例 ， 其本身就是“长在云上”的一套系统 ， 从底层云平台向上依次为统一的TPaaS平台、零售云底座、客服云底座 ， 最上层是各项产品应用 ， 如机器人、在线客服、呼叫中心等等 。
从产品架构分层不难看出 ， 京谈是把京东固有的零售产业能力附加到客服系统内 ， 真正实现客服系统的产业化和深度化 ， 进而基于这种基础能力的加持衍生出多项产品 。
除了在产业技术层面的赋能 ， 京谈在产品层面可以为企业提供在线客服、呼叫中心等多项产品 。

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