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「京谈客服系统」出击：京东再起TOB战事( 三 )

「京谈客服系统」出击：京东再起TOB战事
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以在线客服为例 ， 在企业通过移动SDK、网页端web/h5或者公众号（小程序）等多种途径接入后 ， 京谈可以基于消费者问题进行智能分流 ， 进而对接到在线（或定制）机器人的智能客服和专业专项的人工客服处 ， 在支持多终端反馈的前提下 ， 同时对整个过程进行记录 。
此外 ， 企业可以自行定义会话的流程节点 ， 同时在过程中严格把控风险词等等 ， 并做好包括工作量、工作数据、排队数据等等一系列的数据分析 。
同时 ， 针对上文提到的呼叫中心 ， 京谈客服系统可以助力企业实现自有系统的数字化集成 。 即基于京谈自带的PaaS和SaaS属性 ， 企业可以根据标签对固有呼叫中心进行标准化管理 ， 同时更可以通过接入SaaS层的接口实现呼叫中心的更高级整理功能 ， 如对IVR的流程管理、产讯/统计报表等等 。
不难看出 ， 京谈是基于京东过往对于客服系统的梳理和深度开发 ， 为企业提供更精细化的标签化管理和更近一步的开发 ， 进而实现呼叫中心数字化的深度转型 。
在京谈提供的这套客服系统上 ， 能看到的是产业与客服系统的深度融合以及智能化的多项标签 ， 不论是在在线客服功能中的智能分流和智能对话监控以及数据分析 ， 还是对呼叫中心的数字升纬、标签化增效 ， 再或者是对于企业操作界面的友好化开发 ， 显然京谈为企业提供的是一个真正具备“数智化”属性的客服系统 。
在这个系统里 ， 智能化注释俨然已不仅是声音 ， 更在全端服务环节的数字化改造 ， 在其中有声音 ， 但更有数据、反馈、标签、监测……
或者可以说 ， 京谈客服系统恰是当下企业需要找寻到的客服系统的最佳模板 。
三、走出京东背后
在标杆背后 ， 两个需要被解答的问题是：为什么是京东？以及京东能不能做好这项服务？
客观来看 ， 京谈本质是基于京东内部客服产品能的整合 ， 进而凝结成标准化解决方案 ， 从而输出给行业 。
自定义背后是底气 。 从某种层面评价 ， 京东可以称之为是当下中国最大的“零售商”之一 ， 其不仅包括电商平台的履约职能 ， 更是一个独立的零售商 。
自成整体也就意味着 ， 京东需要花十二分的精力对企业的全部链条负责 ， 其中就包括物流、客服以及庞大的销售体系 ， 而客服系统也就是如今被推到台前的京谈的底层 。
实际上 ， 在过去的多年沉淀中 ， 京东已然具备强有力的服务C端的能力 ， 其中智能客服一直是亮眼的一条支线 。 例如京东构建了业务首个大规模商用的智能情感客服 ， 可以精准识别用户情绪和方言 ， 其智能客服服务涵盖售前、售中、售后物流等零售各个环节 ， 是京东对外服务的最小触点 。
可以说 ， 于京东而言 ， 客服与物流一样 ， 都是在长期投入中逐渐被外界感知 。 不过 ， 也正是这些距离消费者最近的缓慢成长的服务单元 ， 最终构建出京东在消费市场的极致口碑 。
这种基础设施的定位也恰是京谈的最好证明 。 在偌大的京东训练场内 ， 京谈已经具备了足够成熟的服务能力 ， 这种能力在过去以及现在甚至未来都已经成为京东持续投入的底层基建 。
这恰是京东在TO B战场上的价值和优势所在 。
在京东平台上 ， 可以说蕴藏着中国最复杂的服务场景 ， 京东因而在过往打磨并持续迭代出多项技术侧的产业服务能力 ， 这一个个服务能力也是京东在电商以及其他市场布局的最强底气 。
对于企业而言 ， 基于京谈的技术支持 ， 企业能够获得的不仅仅是客服系统的优化重塑 ， 更多的是把业务直接建立在京东对于客服系统的理解之上 ， 从产业的视角重新定义自身客服体系 。

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