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小米科技|调查｜强推广告仅是冰山一角？云米冰箱是怎样“塌房”的( 二 )


“第一次发生故障 ， 售后先是给我安排了维修 ， 维修给我申请了配件 ， 前后大概用了半个月时间 ， 后面他们师傅上门更换 ， 但是换了配件后冰箱依然无法运行 ， 这才让我们申请退货 。 第二次冰箱门无法关紧 ， 师傅上门来看后给我们申请了换货 ， 但那次换货后没几个月又出现了电路板和其它配件的问题 。 ”
图片由受访者提供
根据张泽冉给到记者的最新消息 ， 在其将此事投诉至315平台后 ， 小米的客服近日已同其进行了联系并委派维修师傅对冰箱进行了修理 。
事实上 ， 张泽冉的经历并非个例 。 近一段时间来 ， 同为云米冰箱的消费者 ， 北京的赵梦佳也颇感“头疼” 。 她向记者反映 ， 今年9月底其通过线上渠道购买了一台云米冰箱 ， 但刚投入使用就发现了压缩机不制冷的问题 。
“因为我爱人本身很喜欢小米的产品 ， 云米又是小米生态链下的一个品牌 ， 加上最近广告较多 ， 心想毕竟是小米生态链下的应该也不会很差 ， 于是就买了 。 ”赵梦佳称 ， 自己曾按照客服的指导对冰箱进行调试 ， 但问题并没有解决 。
后续的售后服务让赵梦佳也颇为生气 。 “我去申请退货 ， 但是客服说得让维修师傅上门鉴定 。 我等了整个十一假期也没有收到师傅的信息 ， 直到假期结束 ， 师傅才上门检查 ， 表示压缩机不制冷 ， 无法维修 ， 建议我们退货 。 但是最后开的却是一个换货单子 ， 而且是过了4天才出来 。 ”
赵梦佳称 ， 客服此后以不是退货单为由拒绝了自己的退货申请 ， 但上门维修的师傅却坚称退货跟出具的单子无关 ， 这令其一头雾水 。 根据赵梦佳的说法 ， 退货失败后 ， 自己曾先后尝试过跟淘宝旗舰店的客服沟通、向云米服务电话渠道投诉等多种途径寻求问题的解决 ， 然而却得到了不同售后的不同回复 。 “直到前几日 ， 客服才给我发了个同意退货的消息 ， 但其实最后他们也没有拿到那个退货单 。 ”
和赵梦佳有点类似 ， 因为家人是“米粉”而购买了云米冰箱的蔡飞 ， 则是遇到了冰箱冷却液泄露导致的不制冷问题 。
“冰箱是去年十一买的 ， 一直放在新家没有使用 。 今年十一 ， 我们第一次给它通电就发现不能用 。 ”蔡飞表示 ， 云米冰箱的师傅曾上门检查 ， 告知只能换货 。 最后 ， 因为所在的区域已经没货 ， 商家不得不给其作了退款处理 。 但截至记者发稿 ， 其退款仍未到账 。
上海市海华永泰律师事务所合伙人律师陈元熹在接受《国际金融报》记者采访时指出 ， 如果消费者购买了冰箱以后就出现了质量问题 ， 可以就质量问题要求销售者提供办理“三包” ， 即修理、更换、退货 。 他举例指出 ， 如果冰箱无法制冷 ， 属于不具备相应的使用性能 ， 可以认为发生了性能故障 ， 有权要求销售者进行处理 。 他提示消费者在购买时应注意购买的商家 ， 例如消费者在京东自营店购买了某款冰箱 ， 出现性能故障可以直接向京东要求提供三包服务 。 “商家如果不处理、处理不好 ， 消费者再考虑相关部门投诉或者走法律程序 。 ”
代工或是硬伤
9月中旬 ， 云米通过官方微博正式宣布邓伦成为云米全球品牌代言人 。 在其一并贴出的照片中 ， 邓伦身穿潮流复古马甲装 ， 站在极具视觉美感的云米互联网冰箱旁 ， 露出温暖的笑容 。 但与之形成鲜明比对的是 ， 不少购买了云米冰箱的消费者内心是忐忑甚至无奈的 。
连日来 ， 记者查阅了微博、小红书、知乎等社交平台 ， 发现了大量云米冰箱用户的问题反馈 ， 除了上述提到的问题外 ， 还有用户遭遇了云米冰箱“无指令异响”、“噪音”和“疑似甲醛超标”等问题 ， 且后续的售后反应也较为迟缓甚至存在连续“扯皮”的情况 。

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