抖音电商补足生态最重要一环( 三 ) 面对越来越多元化、个性化消

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这意味着，相比传统电商，用户对“兴趣电商”的履约、服务要求会更高。
此前，服务体验虽然是各大平台宣称的重中之重。但现实是，很多消费者的正当权益，却因为商家设置的重重门槛，难以得到保障。
比如网购生鲜商品，根据消费者权益保护法规定， “鲜活易腐”商品不适用“7日无理由退货” 。这一规定，此前被不少电商平台、商家放大和滥用，成为人为设置的挡箭牌，挡住了消费者正当的维权诉求——哪怕质量有问题、包装有所损坏，消费者往往难以保障正当权益。
实际上，消费者权益保护法虽然规定“网购生鲜”不能无理由退货，但也明确规定，商品或服务不符合质量要求，不管是不是生鲜，消费者都可以提出退货退款。
类似的还有“美妆产品” ，因为商品特殊性，有过敏风险，一经售出往往难以退货，导致用户下单时往往有所顾虑。
抖音电商方面就表示，通过用户调研，平台决定在售后审核流程、客服响应效率、运费险等退换货服务方面重点优化。为此，抖音电商明确商家责任、优化售后机制、强化平台建设，通过“安心购”为用户提供全程购物保障。
从“安心购”具体细则来看，除用“正品保障”、“七天无理由退货”、“极速退款”等规定，去覆盖售前、售中、售后全链条每个环节的用户利益外，还专门针对性的就“网购生鲜”、“美妆产品”等“行业老大难”问题，站在消费者角度，结合行业痛点推出了解决方案——用户分别于签收后24小时和60天内联系商家，审核通过后即可享受相应赔付。

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相关数据显示，截至目前， “生鲜坏单包赔”和“美妆过敏包退”已服务超18万人次。比如，一位用户在平台内购买某品牌护肤品，签收29天后出现过敏症状。该商家开通了“美妆过敏包退”服务。用户上传图片举证后，商家3分钟内即通过退货申请，用户将商品退回后顺利收到全额退款1490元。
此前，直播带货行业缺少售后服务标准规范。 “这（安心购）其实进一步细化和强化了，直播电商业务的履约、售后、服务规范，涉及供应链、流通链等全链条诸多环节，进一步健全消费者权益保障机制。 ”有业内人士就认为。
某种程度看， “安心购”也是抖音“认真做电商”初衷的秉持体现。今年4月的抖音电商生态大会上，康泽宇就一再强调， GMV并不是现阶段抖音电商的第一指标。 “有质量的GMV才是核心指标，当前，完善平台对商家的基础服务能力，为用户提供优质的购买保障、客服体验是抖音电商的重中之重。 ”

03 多方共赢，补足完整电商生态

对平台而言，要获得消费者信任并不容易，如何权衡商家、带货达人、消费者之间的利益平衡也是难题——比如“安心购”服务体系的升级，在提高平台监管成本的同时，还可能面临商家难以适应风险。
不过，多位业内人士表示，售后服务体系的升级，对不良商家是淘汰，对正规商家、平台而言不是限制，而是保护。
“从品牌、商家、带货主播长远角度来看，给消费者更安心的购物环境，更好的服务体验，才可以给我们带来更多新的生意增量。 ”老宋是青岛一位生鲜批发商，去年疫情后他将生意从线下转向线上，正式在抖音开启电商直播带货之旅， “生意挺不错，但仍然有不少消费者不放心。 ”